经营者引入会话机器人，希望削减重复劳动。机器人擅长解决查询、规范说明和常见操作，却易在例外政策中失去辨别。若系统只追求自动解决率，就会阻止用户接触人工，让智能响应变成菜单。 人机协作要形成明确边界。机器人能够优先处理识别意图，人工继续